Queue - Routing Omnicanale e Configurazione Canali in ConvyAI
Overview
Una queue è il punto di ingresso per i task in arrivo dai clienti. Quando tutti gli agenti assegnati sono occupati o non disponibili, i task vengono trattenuti in coda e distribuiti in base alla priorità e all'ordine di arrivo, esattamente come una coda fisica.
Ogni queue definisce quali canali sono attivi, le soglie di timeout e SLA, e comportamenti opzionali come l'accettazione automatica dei task, i trasferimenti e i contact result post-conversazione.
Prerequisiti
- Accesso al pannello Admin con permessi di gestione queue.
Creare una queue
Naviga su ConvyAI Agents → Queues e clicca New Queue.
Nome queue
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Queue Name | Nome univoco per identificare questa queue. |
Canali
Questa sezione definisce attraverso quali canali i clienti possono contattare gli agenti tramite questa queue. Abilita uno o più canali tra Chat, Social ed Email cliccando sul nome del canale.
Ogni canale condivide le stesse opzioni di configurazione; cambiano solo i valori predefiniti. Il tempo è espresso in secondi per la chat, in minuti per social ed email.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Timeout preferred agent | Tempo durante il quale un cliente attende il proprio agente preferito prima di essere reindirizzato al primo agente disponibile nella stessa queue. |
| Queue timeout | Tempo massimo di attesa in coda per il cliente. Allo scadere, il servizio viene considerato non disponibile. |
| SLA | Soglia di Service Level Agreement - il tempo obiettivo entro cui un agente dovrebbe rispondere. Impostare a 0 per disabilitare. |
Audio/Video (solo canale Chat)
Quando il canale chat è abilitato, è possibile attivare facoltativamente la comunicazione audio/video tra agente e cliente.
Ogni permesso può essere abilitato indipendentemente per il lato agente e per il lato cliente.
| Opzione | Descrizione |
|---|---|
| Call initiation | Consente all'utente di avviare una chiamata audio/video. Può essere abilitato per il lato agente, il lato cliente, o entrambi. |
| Video | Consente all'utente di condividere la propria camera durante una chiamata. |
| Screen sharing | Consente all'utente di condividere il proprio schermo durante una chiamata. Non supportato su smartphone o tablet lato cliente. |
| Start audio call when agent accepts the task | Avvia automaticamente la chiamata audio/video quando l'agente accetta la conversazione. |
| Set the video quality | Imposta la risoluzione video: 360p (bassa), 720p (media), 1080p (alta), o auto (adattiva, in base alla banda disponibile). Si applica quando il video è abilitato su almeno un lato. |
| Enable recording feature | Consente all'utente di avviare manualmente la registrazione della chiamata audio/video. |
| Start recording when a call is established | Avvia automaticamente la registrazione all'inizio di una chiamata audio/video. |
| Enable take screenshots feature | Consente all'utente di scattare screenshot durante una videochiamata - dalla camera del cliente o dallo stream di screen sharing. |
Opzioni di routing
| Opzione | Descrizione |
|---|---|
| Enable auto accept | I task vengono assegnati automaticamente al primo agente disponibile senza richiedere accettazione manuale. |
| RONA timeout | Tempo massimo a disposizione di un agente per accettare un task in ingresso. Se non accetta entro questa finestra, il sistema cerca un altro agente disponibile. Valore predefinito: 20 secondi. Visibile solo se l'auto accept è disabilitato. Questo valore deve essere inferiore al queue timeout del canale. |
| Enable transfer | Consente agli agenti di trasferire un task accettato a un'altra queue. |
| Transfer allowed to | Seleziona le queue che possono ricevere task trasferiti. Lasciando il campo vuoto si abilita il trasferimento verso tutte le queue. La queue di origine è sempre una destinazione valida. Disponibile solo se il trasferimento è abilitato. |
Contact Result
Abilitando questa sezione, gli agenti possono annotare l'esito di una conversazione selezionando una categoria al momento della chiusura.
- Le categorie supportano fino a tre livelli di profondità.
- È disponibile anche un campo di testo libero.
- Il Contact Result può essere impostato come obbligatorio o facoltativo.
Note e limitazioni
- Il RONA timeout deve essere inferiore al queue timeout del canale, altrimenti i task potrebbero scadere in coda prima che scatti il RONA.
- Lo screen sharing non è disponibile per i clienti su dispositivi mobile, indipendentemente dalla configurazione della queue.
- La modifica dei valori di timeout e SLA su una queue attiva ha effetto immediato sui nuovi task che entrano in coda.