Permission Set e Ruoli Agente in ConvyAI - Riferimento Completo
Cosa sono i permission set
Un permission set è una raccolta nominata di permessi di sistema assegnata a un account agente. Controlla cosa l'agente può vedere e fare nell'Agent Desktop. È sostanzialmente un ruolo.
Tre permission set sono forniti di default: Agent, SuperAgent e Supervisor. Sono sempre disponibili, non possono essere modificati e non possono essere eliminati.
Creare un permission set personalizzato
Se nessuno dei set predefiniti soddisfa esattamente le proprie esigenze, usa il pulsante Clone su un set esistente per crearne una copia modificabile, quindi personalizzala.
Un permission set personalizzato richiede:
- Un nome univoco.
- Una descrizione.
- Uno o più permessi selezionati dalla lista sottostante.
Riferimento permessi
I permessi sono divisi in due gruppi.
Permessi di azione
Controllano cosa un agente può fare con una conversazione o mentre la gestisce.
| Permesso | Descrizione |
|---|---|
| Transfer To Bot | Trasferisce i task a un bot specifico. |
| Transfer To Queue | Trasferisce i task a una queue specifica. |
| Transfer To Agent | Trasferisce i task a un agente specifico. |
| Document Sharing | Invia documenti al cliente. |
| Add Private Note | Scrive note private all'interno di una conversazione gestita (non visibili al cliente). |
| Manage Conversation Park | Parcheggia e riprende conversazioni personali. |
| Take Conversation | Prende in carico conversazioni gestite da altri agenti o in queue. |
| Copy to Clipboard | Copia l'intera conversazione negli appunti (per gli allegati copia il link). |
| View Task Transactions | Visualizza il dettaglio delle transazioni dei task. |
| Play Call Recordings | Accede e riproduce le registrazioni nella sezione media repository. |
| Add Suggestion | Aggiunge un suggerimento come nota privata durante la consultazione di conversazioni in tempo reale gestite dagli agenti delle queue correlate. |
Permessi di visibilità
Controllano cosa un agente può vedere nell'Agent Desktop.
| Permesso | Descrizione |
|---|---|
| View Realtime Conversation Content | Visualizza il contenuto delle conversazioni in tempo reale, sia personali che gestite dagli agenti delle queue correlate. |
| Access Queue Content | Monitora le conversazioni live attualmente in coda. |
| Access Profile Content | Monitora le conversazioni relative alle queue associate al profilo personale dell'agente. |
| View Wallboard | Accede alla sezione Wallboard con i widget personali. |
| Edit Wallboard | Personalizza la sezione Wallboard con widget aggiuntivi. |
Set predefiniti - tabella dei permessi
La tabella seguente mostra i permessi inclusi in ciascun set predefinito.
| Permesso | Agent | SuperAgent | Supervisor |
|---|---|---|---|
| Transfer To Bot | ✔ | ✔ | ✔ |
| Transfer To Queue | ✔ | ✔ | ✔ |
| Transfer To Agent | ✔ | ✔ | ✔ |
| Document Sharing | ✔ | ✔ | ✔ |
| Add Private Note | ✔ | ✔ | ✔ |
| Manage Conversation Park | ✔ | ✔ | ✔ |
| Take Conversation | ✔ | ||
| Copy to Clipboard | |||
| View Task Transactions | ✔ | ✔ | |
| Play Call Recordings | ✔ | ||
| Add Suggestion | ✔ | ✔ | |
| View Realtime Conversation Content | ✔ | ✔ | ✔ |
| Access Queue Content | ✔ | ✔ | |
| Access Profile Content | ✔ | ✔ | |
| View Wallboard | ✔ | ✔ | ✔ |
| Edit Wallboard | ✔ |
Operazioni sempre consentite
Indipendentemente dal permission set assegnato, ogni account agente può sempre:
- Accettare o rifiutare conversazioni in ingresso (a meno che l'auto accept non sia abilitato sulla queue).
- Rispondere ai messaggi dei clienti.
- Utilizzare gli shortcode (se creati da un Supervisor tramite il pannello Admin).
- Chiudere/archiviare una conversazione.
Il ruolo "Supervisor" citato in relazione alla gestione degli shortcode si riferisce al ruolo utente ConvyAdmin (pannello Admin), non al permission set Supervisor dell'Agent Desktop.