Eudata Connect Suite - Panoramica della piattaforma
Cos'è Eudata Connect Suite
Eudata Connect Suite è una piattaforma cloud per il customer engagement digitale, costruita su Amazon Connect. Estende le funzionalità native di Amazon Connect con una soluzione completa e scalabile che copre ogni punto di contatto con il cliente e ogni tipo di servizio.
La piattaforma è composta da tre componenti principali:
- Next2Connect - Un agent desktop web-based che gestisce canali audio e digitali e traccia la storia completa del cliente.
- Comet - Un gestore di campagne outbound per progettare, eseguire e monitorare campagne verso i clienti.
- CRAB - Una mappa del customer journey che traccia tutte le interazioni del cliente con agenti e bot, fornendo reportistica avanzata e insight utili.
Grazie all'integrazione con Amazon Connect, Connect Suite eredita ed estende i routing profile di Amazon Connect, permettendo di gestire contatti e agenti attraverso CRAB, Comet e integrazioni custom - tutti accessibili come gadget all'interno dello stesso agent desktop.
Agent Desktop all-in-one
Next2Connect è progettato per semplificare il lavoro dell'agente all'interno di Amazon Connect. Supporta nativamente:
- Voce inbound e outbound
- Video chat
- Collaboration
- Chat
- Social messaging
Si integra con CRM e sistemi di ticketing in un'unica interfaccia, eliminando i cambi di contesto e automatizzando i processi ripetitivi. Next2Connect supporta il single sign-on (SSO), integrandosi con i principali Identity Provider per consentire ad agenti e supervisori di accedere alla piattaforma con le credenziali aziendali esistenti.
Campagne Outbound
Comet è il gestore delle campagne outbound costruito per Amazon Connect. Consente ai supervisori di progettare, avviare e monitorare campagne outbound tramite una procedura guidata intuitiva, con gestione dei costi basata sull'attività della campagna e sul volume di chiamate.
Comet si integra nativamente con Amazon Connect e Service Cloud Voice - gruppi di agenti, numeri telefonici e logiche di routing sono disponibili direttamente nel wizard della campagna senza configurazioni aggiuntive.
Monitoraggio dei risultati
I risultati delle campagne sono visibili direttamente dall'agent desktop Next2Connect tramite gadget integrati. I supervisori possono visualizzare un report sintetico per ciascuna campagna e approfondire i dettagli di ogni lista di contatti associata.
Il gadget CRAB Registry offre una vista per singolo cliente all'interno di ogni lista, con tutti i dettagli del contatto.
Ogni interazione - chiamate inbound, outbound e callback - viene registrata con la storia completa per quel contatto.
Gestione dei dati cliente
Tramite la connessione nativa con CRAB, Next2Connect è in grado di:
- Tracciare la storia del cliente su tutti i canali.
- Mantenere e visualizzare il profilo cliente.
- Mostrare e modificare tutti i dettagli del cliente in un'unica vista.
Amministrazione multi-tenant
Il pannello di amministrazione di Next2Connect offre ai supervisori e agli amministratori il controllo centralizzato della piattaforma. Dal pannello è possibile:
- Monitorare lo stato degli agenti tramite la dashboard.
- Aggiungere e configurare gadget (es. integrazioni CRM, sistemi di ticketing, strumenti web).
- Personalizzare l'interfaccia (logo, font, colori via CSS) per ciascun routing profile.
- Definire messaggi broadcast per gli agenti.
- Applicare policy sull'agent desktop (es. logout forzato a un orario specifico).
Il pannello supporta la multi-tenancy, consentendo di gestire tutto quanto sopra in modo indipendente per più organizzazioni e aziende.
