Area Reporting - Cercare e Rivedere Conversazioni nell'Agent Desktop ConvyAI

Panoramica

L'Area Reporting ti permette di cercare e rivedere tutte le conversazioni gestite dal contact center. I dati e le azioni disponibili dipendono dal tuo livello di permessi:

• Agente - può vedere solo le proprie conversazioni.
• Super Agente / Supervisore - può vedere tutte le conversazioni nelle proprie code, prendere in carico conversazioni live e accedere al monitoraggio in tempo reale.

Menu di controllo

In cima all'Area Reporting, il menu di controllo ti fornisce gli strumenti per cercare, filtrare e personalizzare la visualizzazione.

Ricerca per intervallo di tempo

Usa il selettore per impostare il periodo che vuoi cercare. Opzioni disponibili:

• Oggi
• Ultimi 7 giorni
• Ultimi 30 giorni
• Personalizzato - imposta liberamente data di inizio e fine (massimo 3 mesi)

L'intervallo di tempo si riferisce a quando il task è stato preso in carico per la prima volta da un agente.

Mostra Solo Conversazioni Live

Attiva questo interruttore per filtrare la lista e mostrare solo le conversazioni attualmente in corso. Super Agenti e Supervisori vedono tutte le conversazioni live nelle loro code; gli Agenti vedono solo le proprie.

Filtra Dati

Clicca Filtra Dati per applicare filtri alla lista delle conversazioni. Puoi filtrare per:

• Canale (chat, WhatsApp, Telegram, email, ecc.)
• Stato (live, gestita, in coda, bot)
• Priorità
• Coda
• Agente
• ID Dialogo - cerca una conversazione specifica tramite il suo identificatore univoco

Ricerca Avanzata

Usa la Ricerca Avanzata per creare filtri complessi basati sui parametri di handover - i dati passati quando il cliente è stato trasferito a un agente.

Mostra/Nascondi Colonne Tabella

Clicca questo pulsante per scegliere quali colonne visualizzare o nascondere nella tabella delle conversazioni.

Tabella di report

La tabella di report mostra le conversazioni raggruppate per giorno. Ogni riga visualizza:

Colonna	Descrizione
Canale	Il canale utilizzato (chat, WhatsApp, Telegram, ecc.)
Stato	live, gestita, in coda o bot
Priorità	Livello di priorità del task
Timer SLA	Se l'SLA è stato rispettato
Coda	La coda a cui era assegnato il task
Dettaglio trasferimento	Storico trasferimenti, se presenti
Profilo	Profilo agente
ID Cliente	L'identificatore del cliente
Username agente / Nome bot	Chi ha gestito la conversazione
Handover	Dettagli dell'handover
Ultima attività	Timestamp dell'ultima azione
Durata	Durata totale della conversazione
Ultimo messaggio	Anteprima dell'ultimo messaggio
Azioni	Pulsanti di azione disponibili

Menu Azioni

Le azioni disponibili per ogni riga dipendono dal tuo livello di permessi.

Pickup

Disponibile per Super Agenti e Supervisori. Prende il controllo di una conversazione live o parcheggiata, riassegnandola a te. Il task viene rimosso dalla lista dell'agente originale e aggiunto alla tua.

note

Quando si fa pickup di una conversazione, il tuo stato corrente viene ignorato - puoi prendere in carico una conversazione anche quando sei in stato Non Disponibile.

Riprendi

Riapre una conversazione che tu hai precedentemente parcheggiato. Il task torna nella lista dei tuoi task attivi.

Lettura in Tempo Reale

Apre una visualizzazione in sola lettura della conversazione con la cronologia completa dei messaggi. Se la conversazione è live, i nuovi messaggi compaiono in tempo reale man mano che vengono scambiati. Se abilitato, puoi anche scrivere una nota privata all'agente che gestisce la conversazione.

Apri Dettaglio

Apre la Vista Dettaglio per il task selezionato. Se il task è live, la vista dettaglio si aggiorna in tempo reale.

Vista Dettaglio Task

La Vista Dettaglio mostra le informazioni complete per una specifica conversazione:

• Cronologia chat completa
• Parametri di handover del cliente
• Geolocalizzazione (se disponibile)
• Esiti contatto
• Sondaggi agente
• Storico cliente
• File media condivisi

Se abilitato per il tuo account, il pulsante Copia negli appunti ti permette di copiare l'intera trascrizione della conversazione, inclusi i link agli allegati.